Solução · Governos e Prefeituras
IA para ouvidoria pública e pedidos da Lei de Acesso à Informação
A IA para ouvidoria e Lei de Acesso à Informação ajuda a equipe a classificar manifestações e pedidos por tipo, tema e unidade responsável, acompanhar prazos legais e preparar minutas de resposta com base em informações já públicas ou fornecidas pelas áreas. O agente indica a fonte de cada informação e sinaliza dados pessoais e trechos que podem ser restritos. A resposta enviada ao cidadão é sempre revisada e aprovada pela ouvidoria ou pelo serviço de informação.
Problema operacional
Prazos legais curtos e pedidos de todo tipo
Ouvidorias e serviços de informação ao cidadão recebem pedidos variados, por vários canais, com prazos legais curtos. Grande parte do tempo vai para classificar, encaminhar à área certa e cobrar respostas, e pedidos parecidos acabam respondidos de formas diferentes.
- Triagem manual de manifestações e pedidos.
- Prazos controlados em planilhas.
- Informação já publicada que ninguém localiza a tempo.
- Respostas inconsistentes para perguntas semelhantes.
Como o fluxo funciona
Agentes, sistemas e pessoas em cada etapa
01
Entrada
Manifestações e pedidos recebidos pelos canais do órgão são lidos pelo agente, por integração ou cópia autorizada.
02
Agente de triagem
Classifica o tipo (reclamação, denúncia, sugestão, elogio, solicitação ou pedido de informação), o tema e a unidade responsável, e calcula o prazo.
03
Agente de pesquisa
Procura a informação em dados abertos, no portal de transparência e em respostas anteriores publicáveis.
04
Agente redator
Prepara a minuta com as fontes e marca dados pessoais ou trechos que exigem análise de restrição de acesso.
05
Ouvidoria ou serviço de informação
Revisa, ajusta, aprova e responde no sistema oficial.
Exemplo de pedido
Como o pedido chega e o que volta
“Este pedido pergunta quantos contratos de limpeza a secretaria tem e os valores. Classifique, diga o prazo e veja se já está no portal de transparência.”
O que o agente devolve
O agente classifica como pedido de acesso à informação, indica o prazo legal contado da data de entrada, localiza a página do portal com os contratos e prepara a minuta de resposta com o link, para revisão.
Exemplo ilustrativo de uso, sem dados de clientes.
Entregáveis
O que a equipe recebe
Triagem e classificação
Tipo, tema e unidade responsável sugeridos para cada manifestação ou pedido.
Controle de prazos
Prazos calculados e alertas para a equipe acompanhar as áreas.
Minutas de resposta com fontes
Textos com a origem de cada informação e a marcação de dados sensíveis.
Dependências técnicas
- Acesso ao sistema ou canal de recebimento das manifestações, conforme o escopo.
- Tabelas de temas e unidades do órgão.
- Portal de transparência, dados abertos e base de respostas anteriores publicáveis.
- Regras de restrição de acesso e de tratamento de dados pessoais.
Supervisão humana e ética
- Resposta ao cidadão sempre aprovada pela equipe.
- Identidade de denunciantes protegida e com acesso restrito.
- A IA não decide negativas de acesso nem classificação de sigilo.
- Registro de quem consultou e editou cada caso.
Fontes oficiais
Base normativa e fontes
- Lei nº 12.527/2011 — Lei de Acesso à Informação (LAI)(abre em nova aba)
Art. 11: prazo de resposta de até 20 dias, prorrogável por mais 10 mediante justificativa expressa.
- Lei nº 13.460/2017 — Direitos do usuário dos serviços públicos e ouvidorias(abre em nova aba)
Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e atuação das ouvidorias.
- Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)(abre em nova aba)
Tratamento de dados pessoais presentes em manifestações e pedidos.
As referências situam o tema e apontam para o texto oficial. Elas não substituem a análise jurídica da instituição, e a aplicação de cada norma depende do caso concreto.
Perguntas e respostas
Perguntas frequentes
A IA responde diretamente ao cidadão?
Nesta aplicação, não. O agente prepara a minuta, mas a resposta é aprovada e enviada pela ouvidoria ou pelo serviço de informação, no sistema oficial do órgão. Um atendimento automatizado ao cidadão é outro escopo, avaliado separadamente.
Como ficam denúncias e dados pessoais?
Manifestações com dados pessoais ou com a identificação de denunciantes ficam com acesso restrito aos perfis autorizados. O agente sinaliza esses dados nas minutas para que a equipe decida o que pode ser divulgado.
Ajuda a cumprir prazos?
Sim, ao calcular prazos e organizar alertas para a equipe. O cumprimento depende também do fluxo de respostas das áreas, que continua sendo gerido pelo órgão.
Continue explorando
Aplicações e guias relacionados
- GovernosProcessos SEI e documentosPesquisa em processos, resumo da instrução e minutas de despachos no modelo do órgão; assinatura e tramitação continuam com o servidor.
- Governos · PrefeiturasAuditoria e controle internoConferência documental de compras e contratos contra checklists, matriz de evidências e rascunhos de recomendações para os auditores.
- Prefeituras · GovernosGestão administrativa da saúdeIndicadores, relatórios de gestão, normas e demandas administrativas das unidades, sem diagnóstico, prescrição ou triagem clínica.
- GuiaO que são agentes de IA e quando eles automatizam tarefas?Diferença entre chatbot e agente, ferramentas, RAG e orquestração de vários agentes, com limites e um roteiro de implantação.
- GuiaComo contratar inteligência artificial no governo: escopo, governança e Lei 14.133Do problema ao termo de referência: o que o ETP precisa responder, riscos específicos de IA e requisitos que costumam aparecer.
Quer avaliar esta aplicação na sua instituição?
Conte a rotina, os sistemas e as regras envolvidas. A proposta técnica vem depois da avaliação de necessidades.
Solicitar demonstração